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COVID-19 - Messaggio importante per i clienti con prenotazioni imminenti

La diffusione del nuovo Coronavirus (COVID-19) sta avendo un impatto senza precedenti sul settore turistico e ha causato un importante aumento delle richieste di assistenza da parte dei nostri clienti.
Ci scusiamo per i lunghi tempi di attesa dovuti all’elevato numero di chiamate. Tutti i team di Hotels.com in grado di dare un contribuito stanno lavorando per potenziare il servizio e offrire opzioni self-service, e stanno collaborando con le diverse migliaia di partner di viaggio che abbiamo in tutto il mondo.
Ci stiamo concentrando sui clienti con viaggi programmati nelle prossime 72 ore. Se il tuo viaggio non è imminente consulta le indicazioni riportate di seguito.
Informazioni importanti:
  • Se hai prenotato una tariffa non rimborsabile prima del 19 marzo 2020, per un soggiorno tra il 20 marzo e il 30 aprile 2020, ti contatteremo via e-mail nei prossimi giorni per chiederti se vuoi conservare o cancellare la prenotazione. Se scegli di cancellarla, avrai diritto a un rimborso completo o - in alcuni casi - a un voucher con cui potrai riprenotare la struttura originale per una data futura. Non è necessario chiamarci, ma devi cancellare la tua prenotazione almeno 24 ore prima del check-in per poter approfittare di questa offerta.
  • Se hai prenotato una tariffa hotel non rimborsabile per un soggiorno dopo il 30 aprile 2020, continueremo a lavorare con i nostri partner per applicare condizioni flessibili in base a come si evolverà la situazione.
  • Se il tuo soggiorno è già stato compromesso a causa del COVID-19 e la data del viaggio è già trascorsa, ti assicuriamo che stiamo lavorando per fornirti assistenza. Ti ringraziamo per la comprensione.
  • Se hai scelto una tariffa rimborsabile, visita il portale dell’assistenza clienti per modificare o cancellare la prenotazione.
  • Se vuoi effettuare una nuova prenotazione, ti consigliamo di scegliere una tariffa con cancellazione gratuita.
Stiamo aggiornando le nostre procedure e condizioni il più rapidamente possibile. Nel frattempo, ti chiediamo di essere paziente e di contattarci solo quando il tuo viaggio sarà programmato per le 72 ore successive, in modo da aiutarci a dare priorità alle richieste più urgenti e a risolvere i casi più rapidamente.
Apprezziamo la tua comprensione. In questo periodo difficile e di grande incertezza, la salute e la sicurezza dei nostri clienti sono la nostra priorità. Tutti noi di Hotels.com confermiamo la stima nei tuoi confronti e ti ringraziamo.
Come faccio a contattare Hotels.com?
Qui trovi tutti i recapiti. Ti ricordiamo che stiamo ricevendo un numero di chiamate senza precedenti. Per consentirci di assistere i viaggiatori con esigenze più urgenti, ti invitiamo a chiamarci solo se la data del tuo check-in è nelle prossime 72 ore.
Quali sono le condizioni di cancellazione e rimborso di Hotels.com?
Dipenderà dalla struttura che hai prenotato, da quando l’hai prenotata e dalle date di soggiorno:
  1. La tua prenotazione è completamente rimborsabile perché hai prenotato una tariffa con cancellazione gratuita. Perciò potrai ricevere un rimborso sul metodo di pagamento iniziale. Scopri come cancellare qui in basso.
  2. La tua prenotazione non è rimborsabile oppure prevede una penale di cancellazione. Cosa succede in questo caso?
  1. Avrai diritto a un rimborso completo. A causa del COVID-19, tutti i viaggiatori che hanno prenotato una tariffa non rimborsabile entro il 19 marzo e per soggiorni compresi tra il 20 marzo e il 30 aprile avranno diritto a un rimborso completo, a meno che la struttura non abbia optato per un rimborso tramite voucher. Per ricevere il rimborso devi cancellare la tua prenotazione almeno 24 ore prima del check-in. Scopri come cancellare qui in basso.
  2. Avrai diritto a un voucher pari all’importo totale della prenotazione originale. Alcune strutture hanno optato per un rimborso tramite voucher. Tutti i viaggiatori che hanno prenotato una tariffa non rimborsabile in una di queste strutture entro il 19 marzo e per soggiorni compresi tra il 23 marzo e il 30 aprile avranno diritto a un voucher pari all’importo totale della prenotazione originale, da usare per soggiorni futuri presso la stessa struttura. Scopri come cancellare qui in basso.
  3. Per soggiorni non rimborsabili dopo il 30 aprile, continueremo a lavorare con le strutture affinché applichino condizioni flessibili. Ti assicuriamo che stiamo facendo il possibile per semplificare al massimo le procedure previste per i nostri clienti, e terremo tutti aggiornati con le ultime informazioni.
Come faccio a cancellare la mia prenotazione?
Visita il portale dell’assistenza clienti, dove troverai tutte le informazioni di cui hai bisogno per cancellare la tua prenotazione.
Quando riceverò il rimborso?
A causa delle attuali interruzioni dei viaggi, potrebbero volerci fino a 30 giorni per elaborare i rimborsi.
Quando riceverò il voucher?
A causa delle attuali interruzioni dei viaggi, potrebbero essere necessari fino a 30 giorni per emettere i voucher.
Date le attuali circostanze, come faccio a continuare a usufruire del mio livello di iscrizione al programma fedeltà?
Sappiamo che i programmi di viaggio dei nostri utenti Silver e Gold possono essere cambiati, e che ciò può ripercuotersi sul loro livello di iscrizione al momento del rinnovo. Di conseguenza, se la tua data di rinnovo è compresa tra il 1° febbraio e il 31 maggio 2020, prolungheremo il tuo livello di iscrizione per un altro anno. In questo modo avrai una cosa in meno di cui preoccuparti! Controlla qui il tuo livello di iscrizione.
Come faccio a prenotare un nuovo soggiorno senza problemi?
Per i prossimi due mesi non pubblicheremo più tariffe non rimborsabili sui nostri siti. Vogliamo offrirti un prodotto totalmente flessibile, per consentirti di modificare la prenotazione se i tuoi programmi dovessero cambiare. Estenderemo questo intervallo di tempo tutti i giorni e rivaluteremo le condizioni di settimana in settimana. Ciò significa che - per il momento - su Hotels.com troverai solo tariffe rimborsabili (cerca il messaggio corrispondente, per sicurezza), e potrai modificare la prenotazione in base alle tue esigenze. Prenota subito il tuo prossimo viaggio.